衝數位化 深耕大眾客層 |台灣中油

問：中信銀在國內營運方面，今年最重要目標？

答：中信銀去年較大的組織調整，以前主要按產品區分，像是信用卡處、財富管理處等。現在改按客群區分，比較有錢的客群，就是財富管理要服務的客群。

比較特殊的部分，我們成立了digital mass（數位客群總處），要經營比較mass market（大眾市場），這類客群在我們銀行的財富度不是那麼多。

中信銀除了獲利是台灣第一外，客戶數有920幾萬人，台灣跟銀行往來的民眾有一半以上是中信銀客戶。我跟同事說，我們壓力好大，因為中信銀服務是台灣民眾生活的一部分。

分析這900多萬名客戶，270萬左右半年內沒動，六個月裡面沒提款、匯款，或購買什麼東西，等於半靜止，或稱低度往來。另外，一個月至少交易一次的，大概只有三分之一、300萬名左右而已。這些低度往來的大眾客群，維護成本很高，大部分的銀行當然比較集中在富有客層的服務。

但是，大眾客層我們看到的是機會，而且數位技術進步以後，我們更應該深耕這些客層。

希望未來能夠觸動客戶的往來頻率增加一點，如果能夠增加，銷售其他產品的機會就會增加，這個是我們今年很大的一個重點。

問：個金還有哪些組織上的調整？

答：我們同仁提議成立「外場景經營部」，我也接受。現在的零售趨勢，要把金融服務融入客戶的生活中，他的生活很容易聯想到你的產品，像LINE Pay就是中信銀過去三年來很成功的產品。

此外，像是跟中油公司合作推廣中油pay，我們是中油聯名卡的發卡銀行，希望建構交通生活的場景，在這個App裡面，客戶可以得到很多加油的資訊跟優惠，停車、洗車、旅遊等，「外場景經營部」的人就是要想，還有什麼場景可以開發。

問：對數位科技的想法？

答：大數據跟AI（人工智慧）對我們非常重要，所以中信銀去年成立大數據科技中心，這裡面有部分人是專門做AI的，這個單位中的24個人，有八個是博士，都是資工的博士，負責建立大數據的演算法。

大數據科技中心員工一方面幫中信銀把很多的服務更數位化，另外就是能夠做到比較精準的行銷。

銀行的數位化分成兩方面，分行服務更數位化、流程更自動化，我們這幾年在這方面的投資非常大。流程自動化方面已經導入200多台流程機器人。

問：中信銀的信用卡發展策略？

答：信用卡未來是我們建「外場景」很重要的工具。中信早期最賺錢的產品是信用卡，後來大家都進來很競爭，我們近年轉型發展LINE Pay，跟社群媒體結合，把支付導入手機裡面，是非常成功的例子。

LINE Pay現在有308萬客戶，一年消費量2,300億左右。我們國內回饋1%、海外可能是2.5%，一年光LINE Pay的回饋點數就有30億元的支出，成就所謂的點數經濟圈。

LINE Pay在獲取客戶變得很容易，現在有17萬個商家，商家為何願意提供折扣，因為看到有30億元的消費力，而且還在成長。

LINE Pay的308萬客戶裡面有160萬是簽帳金融卡，不是信用卡，使用者可能是30歲以下年輕人，個人信用狀況沒辦法取得信用卡的核准，或是有些人比較保守不想用信用卡，簽帳金融卡讓年輕人享受到信用卡的服務，以前台灣推簽帳金融卡，幾十年都不成功，現在竟然LINE Pay可以有160萬人，一年消費金額大概600億元，相當驚人。