改變 從客戶角度出發 |南山人壽

南山人壽易主七個月，從組織、產品、服務各方面做了很大改變。南山人壽副董事長杜英宗表示，從客戶角度出發，很多事情都豁然開朗。

南山推出很多新服務，像是「20分鐘快速理賠」、「周六上午不打烊」、「住院關懷預付金」等。在商品面，也開始銷售以前不賣的商品。在組織層面，更是從頭到尾改造。

杜英宗說，他到南山第一件事就是看組織架構，看半天看不懂，決定放棄重新排，一家壽險公司該有哪些功能，全部列出來，之後把人擺進去。「很多事情，不一定要拘泥原來的架構，我規劃新組織，結果運作非常好。」

杜英宗到南山後推動很多改革，因保險業是金融服務業，他時常想，如果我是客戶，會希望南山怎麼做。他發現，南山過去有很多做法並不恰當，他開始一一改變。

南山的第一檔形象廣告「起跑，從彎腰開始」，就是杜英宗的點子。他希望南山員工要先彎腰，真心為客戶服務，才能得到客戶的認同與尊重。

杜英宗有很多點子，很多東西從無到有，來自於他過去的工作歷練。在美國工作時，他曾在一家公司擔任財務長，要跟政府申請專案補助時，沒人告訴他該怎麼做，他只好自己想，反而幫公司賺很多錢。後來他到投資銀行工作，更多事情從無到有，常想創新點子。

他到南山後，發現南山幹部素質很高、執行力很強，但原創力不夠。杜英宗希望這些幹部改變想法。他說，南山沒有威權與官腔，鼓勵大家發言，大家一起討論，很多事情在會議中透明地做出決定，大家都可全面參與公司的成長與改變。