永慶升級 邁進房仲科技3.0 |永慶房屋仲介

2000年網路興起後，科技浪潮衝擊各產業，房仲業者運用科技躍進，服務也跟著推陳出新，永慶房產集團過去10多年來已投入數十億元在產品與服務升級，率先進入「房仲科技3.0」時代，精準配對，預計客戶可以減少20%的看屋時間，經紀人服務量也提高20%。

永慶因應科技加速進步趨勢，過去在「房仲科技1.0」時代就率先使用的網路平台「永慶房仲網」；接著在「房仲2.0」時代引入PDA、智慧型手機、平板電腦等行動載具，這次更投入上億元預算，將虛擬與實體服務管道全面串聯，將26年來累積的資料庫，搭配i智慧經紀人的探索及觀察，以及雲端系統的智慧分析，透過在店、在線、在行動的全通路智慧服務，提供精準配對。

虛實串聯

服務更全面

永慶房產集團總經理廖本勝說：「房仲經紀人的核心價值在於配對，不在於賣房子。」10萬間房屋、10萬個客戶，每間房子屬性、客戶需求都不同，房市10年多頭告一段落，多空拉距下，買盤多為自住與換屋型態。

比起過去投資置產買方大多將房地產當成看報酬率的商品，購屋人將更重視房子的條件，找房子的決策時間加長，因此房仲業未來應更重視傾聽、探索與配對；房仲服務「客製化」、「顧問式」的服務，也更顯重要。

廖本勝表示，過去沒有網路的時代，房仲業務人員挨家挨戶發DM、聽購屋者的需求，購屋者去五家仲介公司找房子，就要說五遍需求。由於資訊零碎，對購屋者、售屋者與房仲人員都消耗大量人力、時間資源。

13年前，永慶陸續推出「永慶房仲網」、「影音宅速配」及「公開成交行情」等服務，投入資源教育消費者「買房子先上網看房子」的觀念，是「房仲科技1.0」時代，現在永慶客戶有八成以上在買賣房屋前都先上網看過屋。後來隨著網路和行動工具的快速發展，從一開始的PDA、筆電，到近期的智慧手機和平板電腦，永慶打造「i智慧經紀人行動服務平台」，讓經紀人提供即時且沒有地域限制的服務，是「房仲科技2.0」時代。

廖本勝表示，永慶投入科技服務的提升，領先房仲同業，例如當時iPad剛引入台灣時，各地都買不到，原因就是首批到貨的2,000台都被永慶掃光，做為配備給經紀人使用。

進入3.0時代，透過全通路服務、i智慧經紀人的人工智慧及雲端系統的科技智慧，消費者可以透過門市、網站、智慧手機或平板電腦等通路，查詢物件、接收和互動，並且紀錄其搜尋軌跡，經紀人員也能迅速探索消費者「真正的買屋或賣屋需求」，讓永慶的服務從虛擬到實體全面性串聯，打破空間和地域的限制。

過去房仲經紀人通常只是詢問購屋人需要的坪數、位置、價格預算等，很多時候不能媒合的主要原因，並不是在於物件數量不足，而是並未能完全透析購屋者的實際需求。而透過經紀人員客製化、而非只是標準化的服務，與行動載具、資料庫的整合，深入傾聽、加速探索消費者的實際需求，不對的物件就被排除，可以讓客戶減少許多看屋、購屋所花在搜尋房屋上的時間成本。

推動STP

落實客製化

創新改變服務模式，讓服務及產業向上提升，廖本勝強調，「服務業的關鍵，還是在於人的服務」。永慶除SOP制度的落實，更推動STP（Situation，Timing, Personal），依情境、時間和對象的不同，提供客製化服務，如針對年長者、孕婦等或搭配節慶都會有不同服務。廖本勝說：「永慶不僅透過微電影將感動案例影像化、故事化，更搭配情境式模擬演練，培養經紀人觀察及傾聽能力。」

永慶因應科技產品日新月異的趨勢，加速提升各類服務與通路的整合，集團營業規模也迅速擴張，10多年來集團店數成長25倍，從40家快速擴展至去年突破千家店，房屋總銷售金額也快速成長，從2002年的490億元，去年已成長至5,800億元。