量販業金牌家樂福 堅持待客如親

量販龍頭家樂福連續3年勇奪「臺灣服務業大評鑑」量販業金牌獎 ！台灣家樂福總經理王俊超昨（3）日親自出席領獎致詞時表示，家 樂福一直把顧客抱怨當成禮物，未來將持續秉持「待客如親」的信念 ，希望明年再得大獎！王俊超說，家樂福深耕台灣30年，現已有63家量販店、55家超市店 ，他並分享上周六家樂福在金門開出離島首家量販門市，非常成功， 他對金門鄉親承諾，要在金門提供跟台灣本島一樣的服務跟品質，這 是家樂福一貫的理念。「沒有任何一個獎項，比服務品質的獎項更令我開心，因為這是最 重要的！」王俊超說，過去幾年家樂福致力提升服務，從前些年推動 的「顧客555」，包括only yes、關懷長者等15個具體守則，去年進 一步提出「待客如親」的服務。什麼是「待客如親」？字面上看來，是把顧客當成親人朋友般對待 ，4個字看似簡單，做起來可不容易。王俊超說，關鍵在營造出一種 氛圍，從店長、經理甚至包括總經理帶頭示範，讓門市人員自然而然 覺得，將服務做好是一件理所當然的事。就像家樂福的顧客意見信箱 可直達總經理一樣。面對服務業無可避免的客訴，王俊超表示，家樂福將每一位顧客意 見當成禮物，每一個建議，都是敦促家樂福把服務做得更好的「鑽石 」。他並強調，服務品質的精進，重點不在於是否聽見顧客抱怨，而 是聽到後是否有採取進一步的實質作為。他以停車格舉例，先前有顧客建議一種新的停車格畫法，有助於抓 停車間距，避免車與車停得太近，他們覺得很有道理，就從幾家店開 始試行。就是這樣，從每一個細微處慢慢修正，過去3年來家樂福客 訴明顯降低，2017年客訴量比2015年大幅減少50％，讓他們感到非常 欣慰。