《2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導》物流宅配統一速達 有如親送 提供最貼心服務

2000年10月6日以「黑貓宅急便」品牌正式營運的統一速達，公司 高階指出，20年來，不只是配送包裹，更是收、寄件人之間聯繫情感 的橋梁，要讓每一位消費者都能感受到黑貓宅急便「小心翼翼、有如 親送」的精神。公司在第一線服務的宅配員（簡稱SD），都是高中職以上，以擁有 汽車開車經驗，具備服務熱忱，個性主動積極，喜歡與人群接觸者為 錄取基本條件。對於SD職涯的發展，黑貓宅急便提供暢通的晉升管道，許多新進S D表現優異，在三年之間就可以晉升成初階主管（組長）。在營業所 中，所有的主管包含所長、區經理，甚至是高階的營運部部長等，皆 是從基層SD做起，若未來想轉換跑道，也可以輪調的方式到總部後勤 單位，歷練不一樣的工作內容。資深同仁帶新進同仁作業 確保送件流暢及行車安全統一速達已連續十年舉辦「傑出員工頒獎」，今年自全國各單位遴 選出表現傑出的員工，評選的獎項共有四個，分別選出「績優經理人 」六名、「績優營業所長」四名、「年度傑出員工」60名與「連續1 5年行車零事故安全駕駛」29名，共計99個名額。公司配送服務流程從晨間理貨開始，依包裹的配送地址，按照組別 及路線別做包裹分貨，先理常溫、再理低溫包裹，且依照時間帶路線 進行裝載；配送前先電聯收件人確認是否可收件，且確認託運單上配 送地址正確，包裹送達後需請收件人確認包裹，且在司機隨身配備的 PP資訊設備（Portable POS）上完成電子簽名，即時傳輸配達資訊； 針對不同區域的交通狀況、寄件類型等，來搭配不同的交通工具，除 一般集配車外，也會有板車、電動機車等不同的工具。每一位新進SD都會完成人資部規劃的三周新人訓練課程，考核通過 後，進入營業所服務，並以保母制的方式，由資深SD同仁帶領新進同 仁一起實地執行各項服務及作業，並著重安全的觀念意識，一起跟車 執行，通過考核後，才讓新進同仁實際上路，確保送件的流暢度及行 車安全。公司在2018年1月導入智能客服系統，提供線上即時服務諮詢，滿 足消費者快速Q ＆ A回應；為讓整體服務網絡更加完整，黑貓宅急便 目前提供網路客服及電話客服等方式，讓民眾隨時都可以查詢貨品配 送的進度。持續導入客服新系統 滿足消費者服務需求2019年12月導入PP資訊設備（Portable POS）線上簽名服務，讓寄 件客戶更即時查詢收件者簽名檔完整紀錄。2020年4月將icat手機APP服務功能再升級，讓民眾預約寄件及查詢 貨物配送狀態更即時又方便，並且新增可至黑貓宅急便對外營業站所 ，結合智能櫃臺，提供快速自助印單的服務。2020年2月新增並推動與各地7-ELEVEN合作包裹「宅轉店」服務。當宅急便司機配送包裹時，若遇收件人不在家時，經司機電話聯絡 收件人是否願意將包裹轉放至住家附近的7-ELEVEN門市，收件人同意 後，司機即會發送簡訊請消費者回覆確認轉送訊息，再將原要宅配的 包裹轉送到收件人住家鄰近的門市，待收件人有空時，再前往7-ELE VEN門市取貨，滿足平日不方便在家收件的消費者服務需求。統一速達（黑貓宅急便）在2015年及2016年曾經獲得工商時報「臺 灣服務業大評鑑」物流宅配業金牌企業，這次再得獎，公司表示會持 續努力，追求服務最高境界。