永慶 榮獲服務獎大滿貫 |永慶房屋仲介

永慶房仲勇奪服務獎大滿貫，包辦今年3大指標性服務大獎，締造 房仲業服務新標竿！永慶集團總經理廖本勝強調，服務業不能沒有S OP，也不能只有SOP！重視每個客戶的需求，從「探索、傾聽」出發 ，打造客製化、顧問式服務、提供超越客戶的期待、讓客戶感動的服 務，是永慶榮獲服務獎大滿貫的關鍵原因。

永慶房仲今年繼獲得天下雜誌「金牌服務業調查」房屋仲介第1名 、工商時報「服務業大評鑑」房仲業金獎後，昨(4)日再獲「遠見 雜誌五星服務獎」房屋仲介類首獎肯定，包辦今年3大指標性服務大 獎。《遠見雜誌》表示，永慶在魔鬼題及看屋互動的表現值得稱許， 永慶將SOP升級為SOP+，讓經紀人從「Know How」 演進到Know Why」 ；以SOP為基礎發展客製化服務，讓第一線經紀人用感動自己的服務 ，打動客戶心。

永慶今年橫掃國內12項指標大獎(服務、幸福企業、品牌影響力) ，廖本勝語帶禪意說：「見山不是山、見山又是山」。他指出，以前 永慶也曾專注於SOP，但發現經紀人容易被所謂的SOP「綁架」，無法 真正贏得客戶心；因此2012年起開始推動STP(Situation, Timing, Personal)，針對不同情境、時間和對象，提供客製化的服務。

廖本勝進一步表示，2013年永慶更進一步將SOP升級為SOP+，透過 各種訓練，協助經紀人員了解每一個服務行為背後的價值與意義，不 僅知道如何做，更能掌握為什麼而做。永慶的教育訓練方式不僅有實 際演練，更包括時下流行的「微電影」手法，由員工自拍、自導、自 演的「微電影」，借視覺化的說故事方式，將服務意識快速傳播並深 植人心。

除靈活實用的訓練，永慶也修改考核方式，將SOP比重降至40％， 另60％則由客戶滿意度決定服務績效，並彈性授權，讓永慶房仲經紀 人員更能提供客製化服務。

廖本勝表示，「精準配對」是房仲服務的核心價值，掌握客戶需求 ，甚至協助消費者釐清實際需求，提供客製化的服務，是永慶房仲人 員贏得客戶信賴的關鍵。也因此，以往平均帶看15家才有機會成交， 現在平均帶看8∼10家，就有成交機會。

廖本勝強調，1次的獲獎，背後代表著1萬次的演練，市場越挑戰， 真正堅持創新與服務品質者越能勝出；有別於其他房仲加盟業者，永 慶以「精品房仲」概念推動加盟大聯盟專案，不止帶動業績成長，更 能讓客戶感受到永慶房仲服務品質、水準都是一致的。