永慶 打造顧問式房仲 |永慶房屋仲介

房市景氣回春，房仲業競爭再度白熱化，服務品質已成房仲業界

的決勝關鍵。永慶房仲集團去年慶祝20周年，首創「顧問式服務

」概念，強打精準又精緻的客製化服務，成功抓住消費者的心；

近日更大舉徵才，計劃招募3,000人，積極拓展事業版圖。

永慶房仲集團總經理廖本勝表示，永慶成立21年以來，向來重視

客戶服務，強調「超越客戶期待」的服務精神。但房屋的交易流

程繁瑣且冗長，服務要準確又到位，實在不容易。為此，永慶在

不同的成長階段，訂定不同的努力目標，逐步墊高服務品質。

首創產權七審制

永慶的第一個十年，以「不求最大，只求最好」為理念，積極建

立內外管理與服務機制；例如，首創「產權七審制度」。第二個

十年則以「不只最好，更求最大」自我期許，導入科技服務，並

將其發揮到極致。

廖本勝說，包括發展聯賣捷運系統、PDA宅速配，到成立永慶房

仲網、發展「影音宅速配」。永慶積極E化，不少同業紛紛跟進

，也開啟國內網路看屋的時代。

去年，永慶滿20歲，開始思索下一個十年的努力目標，最後體認

到「唯有做到更好，才能永遠最大」，因此決定在標準化服務流

程外，再加入客製化的服務，朝「顧問式仲介」的方向努力。

廖本勝說，房地產交易與其他產品的買賣有很大的不同，因為每

間房子的特性都不一樣，賣方特質、買方需求，也或多或少有差

異，難以標準化。

比方說，依照標準流程，簽約前經紀人應該一條一條的解釋契約

內容，若遇到買賣經驗豐富、趕時間的客人，可能就覺得逐條解

釋契約內容很浪費時間，此時經紀人就得有應變措施。

今年突破600店

為讓服務更精緻，近來，永慶已成立首席服務團隊，專門服務頂

級客；也陸續針對店面、辦公等特定產品，訓練出專門的服務團

隊，更進一步建置客戶關係管理系統。

廖本勝透露，目前永慶房仲集團在兩岸共有510店，今年可望突破

600店，今年下半年的營收表現將較去年同期呈倍數成長。

為因應業務拓展，永慶近日釋出3,000個職缺，還編列3,000萬元的

預算大打徵才廣告，瞄準社會新鮮人。

廖本勝說，據人力銀行統計，今年共有15萬社會新鮮人投入職場

，但調查顯示，高達五成企業無招募新鮮人的計畫，此時逆勢徵

才，應可提高人力品質。以今年上半年為例，碩博士來應徵的比

例就較去年成長了三成。

與其他同業不同的是，永慶為追求企業文化與理念的一致，向來

都只聘用「無房仲經驗者」。外界好奇是否得花費更多的時間及

人力進行培訓？廖本勝坦言，人才培訓的確很花心力，為此，永

慶研擬出一套「源頭管理術」。

經營以人才為本

「我常看美食節目，每一家好店的食材，都是廚師自己去挑的，

因為料理好吃與否，食材品質最關鍵；仲介是最重要的『原料』

不是錢、不是設備，而是『人』。」廖本勝笑說，自從領悟到這

一點後，每次永慶徵才，他都親自上陣與每一位求職者面談。

選對了人才，就比較容易培育。永慶要的人，要有熱忱、有親和

力，常面帶微笑、別太嚴肅。廖本勝補充道，最重要的一點是，

要覺得「圓別人的夢」是很有意義的，因為這正是仲介工作最迷

人之處；為什麼永慶徵人時，錄取率永遠只有5% 左右？因為就是

在挑這種人。

不僅要有正確的態度，專業素養的訓練，也是人才培育中很重要

的一塊。廖本勝說，永慶一直以來，都強調「科技仲介」，各式

情報或資訊，都已建置在公司的系統內，新進員工可利用電腦、

PDA等接觸到。

值得一提的是，永慶在內部系統中，詳列服務流程中每一步驟。

新人在上過教育訓練課程後，若於實務操作時忘記些小細節，可

立即上系統去查閱；系統也分享許多服務的成功案例，每個案例

均由服務達人現身說法，除觀看文字敘述外，還可直接與這些達

人聯絡。